Jak odpowiadać na opinie w Google: zasady i wzory odpowiedzi na dobre, złe i fałszywe opinie

Na opinię w Google odpowiadasz w swoim Profilu Firmy, ale dopiero wtedy, gdy firma jest zweryfikowana. Odpowiedź jest publiczna, więc pisz ją krótko, uprzejmie i bez prywatnych informacji o autorze opinii.

Jak dodać odpowiedź na opinię w Google?

Kroki w Profilu Firmy według pomocy Google:

1. Otwórz profil swojej firmy.
2. Kliknij „Przeczytaj opinie” (w panelu firmy w wyszukiwarce ten przycisk nazywa się „Zobacz opinie”).
3. Kliknij „Odpowiedz” obok opinii, na którą chcesz odpowiedzieć.
4. W oknie wpisz odpowiedź.
5. Wybierz „Odpowiedz”.

Jeśli przy opiniach nie ma przycisku „Odpowiedz”, najpierw sprawdź, czy firma przeszła weryfikację, bo bez niej Google nie pozwala odpowiadać. Opinie działają też tylko w wybranych krajach lub regionach i tylko dla firm z określonych kategorii. Google zaznacza przy tym, że dostępność tej funkcji może się zmieniać.

Co dzieje się z odpowiedzią po wysłaniu?

Odpowiedź może nie pojawić się od razu, bo Google najpierw sprawdza, czy jest zgodna z jego zasadami treści. Zwykle trwa to do 10 minut, ale czasem nawet 30 dni. Jeśli Google nie zatwierdzi odpowiedzi, poprosi Cię o jej poprawienie.

Zatwierdzoną odpowiedź Google publikuje pod opinią jako odpowiedź firmy, bez Twojego imienia i nazwiska. Autor opinii dostaje powiadomienie i po przeczytaniu odpowiedzi może zmienić opinię. Jeśli to zrobi, przy opinii zobaczysz datę ostatniej zmiany zamiast pierwotnej.

W pomocy Google jest też rada, żeby podpisywać odpowiedź imieniem i nazwiskiem albo inicjałami, bo wtedy jest bardziej autentyczna.

Edycja i usuwanie własnej odpowiedzi

Odpowiedź możesz później poprawić albo usunąć. W profilu firmy kliknij „Przeczytaj opinie” (w panelu w wyszukiwarce: „Zobacz opinie”), a potem „Edytuj” pod swoją odpowiedzią. Zmień tekst w oknie i wybierz „Aktualizuj”. Żeby usunąć odpowiedź, kliknij „Usuń” i potwierdź, wybierając „Usuń” jeszcze raz.

Z poprawki skorzystasz na przykład wtedy, gdy klient zmienił opinię po rozmowie z Tobą. Przyda się też, gdy w odpowiedzi znalazło się coś, czego nie chcesz zostawiać na widoku.

Czy warto odpowiadać na każdą opinię?

Nie trzeba odpowiadać na każdą opinię. Google radzi odpowiadać, gdy możesz dodać coś nowego albo przydatnego. Każda odpowiedź może dotrzeć do wielu klientów, więc publiczne podziękowanie za każdą opinię nie jest konieczne. Na starsze opinie bez odpowiedzi odpowiadasz według tej samej zasady.

Na stronie pomocy o pozycji w lokalnych wynikach wyszukiwania Google wymienia odpowiadanie na opinie wśród swoich zaleceń. Pisze, że odpowiadając, pokazujesz klientom, że cenisz ich zdanie, a pomocne odpowiedzi mogą pomóc firmie wyróżnić się na tle konkurencji.

Wśród głównych czynników wyników lokalnych, czyli trafności, odległości i rozpoznawalności (tego, jak znana jest firma), odpowiedzi na opinie nie ma. Przy rozpoznawalności Google wspomina za to o samych opiniach: im jest ich więcej i im bardziej są pozytywne, tym prawdopodobnie wyższa pozycja.

Czego nie pisać w odpowiedzi na opinię

Odpowiedź podlega tym samym zasadom treści Google co opinie, a w pomocy Google są też rady, jak ją pisać. Czego w odpowiedzi unikać i co mówi o tym Google:

Dane kontaktowe swojej firmy, na przykład numer telefonu albo adres e-mail, możesz w odpowiedzi podać, bo zasady Google na to pozwalają.

Wzory odpowiedzi na pozytywną opinię

Na dobrą opinię wystarczy krótkie podziękowanie, które odnosi się do tego, co napisał klient. Wzory nie podają imienia autora ani szczegółów wizyty, bo odpowiedź jest publiczna. Słowa w nawiasach zastąp swoimi.

Wzór: krótkie podziękowanie

Dziękujemy za opinię. Miło nam czytać, że (to, co klient pochwalił) się sprawdziło. Do zobaczenia! (imię i nazwisko albo inicjały), (nazwa firmy)

Wzór: podziękowanie z nową informacją

Dziękujemy za dobre słowo o (usługa). Może się przydać, że (udogodnienie albo fakt o firmie, którego klient mógł nie znać). (imię i nazwisko albo inicjały), (nazwa firmy)

Wzór: klient sam pisze, że wraca

Dziękujemy za zaufanie. Cieszymy się, że (to, co klient pochwalił) nadal się sprawdza. (imię i nazwisko albo inicjały), (nazwa firmy)

Jak odpowiedzieć na negatywną opinię?

Odpowiedz spokojnie, przeproś, jeśli jest za co, i zaproponuj rozmowę poza opinią: osobiście, telefonicznie albo e-mailem. Zanim zaczniesz pisać, sprawdź historię kontaktów tej osoby z firmą, żeby wiedzieć, czego dotyczy skarga.

Google radzi przyznać się do popełnionego błędu, ale nie brać na siebie odpowiedzialności za to, na co nie masz wpływu. Radzi też odpowiadać szybko, bo tak pokazujesz, że cenisz opinie klientów.

Google pisze, że negatywne opinie niekoniecznie są sygnałem złego prowadzenia działalności, a obecność opinii pozytywnych i negatywnych często zwiększa ich wiarygodność w oczach klientów.

Wzór: spóźnienie albo przesunięty termin, gdy błąd jest po Twojej stronie

Przykro nam, że (termin albo czas oczekiwania) nie był taki, jak się umówiliśmy. To nasz błąd i przepraszamy. Chcemy wyjaśnić, co się stało, dlatego prosimy o kontakt pod numerem (telefon firmy) albo adresem (e-mail firmy). (imię i nazwisko albo inicjały), (nazwa firmy)

Wzór: nieporozumienie co do ceny albo zakresu usługi

Szkoda, że ustalenia co do (ceny albo zakresu usługi, bez kwot) okazały się inne, niż wynikało z rozmowy. Sprawdzimy, gdzie powstało nieporozumienie, a najprościej będzie porozmawiać przez telefon: (telefon firmy). (imię i nazwisko albo inicjały), (nazwa firmy)

Wzór: opinia mieszana, z pochwałą i zarzutem

Dziękujemy za opinię i za uwagi. Cieszymy się, że (to, co klient pochwalił) się sprawdziło. Uwagę o (to, co klient skrytykował) przyjmujemy i sprawdzimy, co możemy poprawić. (imię i nazwisko albo inicjały), (nazwa firmy)

W odpowiedzi nie proś o zmianę oceny. Zasady dopuszczają zachęcanie do opinii tylko bez korzyści i bez prób wpływania na ocenę lub treść. Google pisze za to, że pozytywna odpowiedź i dalsze działania mogą zachęcić klienta do zmiany opinii, więc decyzję zostaw jemu.

Wzory dla salonu, warsztatu, gabinetu i ekipy remontowej

Wzory dla branż dotyczą złych opinii, bo przy nich najłatwiej o błąd.

Salon kosmetyczny lub fryzjerski: efekt inny, niż klient oczekiwał

Przykro nam, że efekt (zabiegu albo strzyżenia) nie spełnił oczekiwań. Porozmawiajmy o tym, co możemy zrobić: zapraszamy do kontaktu pod numerem (telefon salonu). (imię i nazwisko albo inicjały), (nazwa salonu)

Warsztat samochodowy: usterka wróciła po naprawie

Dziękujemy za sygnał, że problem z autem wrócił. Chcielibyśmy jeszcze raz obejrzeć samochód i wyjaśnić, co się stało. Numer do warsztatu: (telefon warsztatu). (imię i nazwisko albo inicjały), (nazwa warsztatu)

W gabinecie lekarskim lub stomatologicznym odpowiedź nie powinna potwierdzać, z czym pacjent przyszedł ani jak wyglądało leczenie. Zasady Google zaliczają informacje medyczne do danych osobowych. Naszym zdaniem bezpieczniej nie potwierdzać nawet tego, że autor był pacjentem. O obowiązkach związanych z tajemnicą lekarską zapytaj prawnika.

Gabinet lekarski lub stomatologiczny: niezadowolony pacjent

Dziękujemy za opinię. W publicznych odpowiedziach nie potwierdzamy, kto korzysta z naszych usług, i nie piszemy o leczeniu, dlatego prosimy o kontakt z rejestracją pod numerem (telefon gabinetu). (imię i nazwisko albo inicjały), (nazwa gabinetu)

Ekipa remontowa lub budowlana: opóźnienie albo usterka

Szkoda, że prace nie poszły tak, jak się umówiliśmy. Najlepiej obejrzeć problem na miejscu i wtedy ustalić, co się stało i co można zrobić. Termin oględzin ustalimy telefonicznie: (telefon firmy). (imię i nazwisko albo inicjały), (nazwa firmy)

Odpowiedź, gdy autor opinii nie był Twoim klientem

Najpierw sprawdź historię kontaktów z firmą, bo autor mógł korzystać z usługi pod inną nazwą niż ta na koncie. Naszym zdaniem lepiej nie rozstrzygać tego publicznie i nie pisać, czego szukałeś w swoich zapisach, bo nie wolno udostępniać prywatnych informacji o recenzencie. Wystarczy neutralna odpowiedź z prośbą o kontakt.

Wzór: nie możemy znaleźć tej wizyty

Chcemy wyjaśnić tę sprawę, ale potrzebujemy więcej informacji. Prosimy o kontakt pod numerem (telefon firmy) albo adresem (e-mail firmy). (imię i nazwisko albo inicjały), (nazwa firmy)

Jak odpowiedzieć na fałszywą opinię?

Odpowiedz krótko i bez zarzutu kłamstwa, nawet jeśli podejrzewasz konkurencję: zarzut nieuczciwości bez podstaw łamie zasady treści, a odpowiedź czytają wszyscy, którzy oglądają Twój profil. Niezależnie od odpowiedzi zgłoś opinię do oceny Google, jeśli łamie zasady. Zasady treści zabraniają między innymi opinii, które nie opierają się na rzeczywistych wrażeniach, i opinii o konkurencyjnej firmie pisanych po to, żeby podważyć jej reputację.

Opinię zgłaszasz przyciskiem „Zgłoś” obok niej. Google może usunąć tylko opinie, które łamią jego zasady, i prosi, żeby nie zgłaszać opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzasz. Ocena zgłoszenia zwykle zajmuje kilka dni. Całe zgłoszenie i to, co zrobić po odmowie, opisujemy w poradniku jak usunąć opinię z Google.

Wzór: opinia z nieprawdziwymi informacjami

Opis w opinii nie zgadza się z tym, jak pracujemy: (krótko i rzeczowo, czego dotyczy różnica, bez danych klienta). Jeśli zaszło nieporozumienie, zapraszamy do rozmowy pod numerem (telefon firmy). (imię i nazwisko albo inicjały), (nazwa firmy)

Według Google wymuszenie może wyglądać tak: w profilu nagle przybywa opinii z 1 lub 2 gwiazdkami, a potem ktoś żąda pieniędzy, towarów lub usług za ich usunięcie. Google radzi nie wchodzić w kontakt z takimi osobami i nie przekazywać im pieniędzy, a samo zdarzenie zgłosić Google.

Czy ktoś może odpowiadać na opinie za mnie?

Tak. Jeśli nie masz czasu na odpowiedzi, możemy je pisać za Ciebie w ramach prowadzenia wizytówki Google. Na start każdego pakietu wdrożenia odpowiadamy na do 10 zaległych opinii (w pakiecie Nowa strona Plus do 20), a w opiece miesięcznej odpowiadamy na bieżące: do 10 miesięcznie w poziomie Start, do 20 w Standard i do 30 w Premium. Zakres zależy od stanu wizytówki.

Profil zostaje na Twoim koncie, a my działamy jako upoważniony użytkownik. Opinii nie kupujemy i nie piszemy ich za klientów.