Jak usunąć opinię z Google: co Google usuwa, jak ją zgłosić i co po odmowie

Cudzej opinii z Google nie możesz usunąć sam. Możesz ją zgłosić, a o usunięciu zdecyduje Google po sprawdzeniu, czy łamie jego zasady. Ocena zgłoszenia zwykle zajmuje kilka dni, a jeśli Google nie znajdzie naruszenia, przysługuje Ci jedno odwołanie.

Jakie opinie Google usuwa, a jakie zostawia?

Negatywną opinię Google może usunąć, jeśli łamie jego zasady treści: to na przykład spam, wulgaryzmy, cudze dane osobowe, treści nie na temat albo opinia napisana z konfliktu interesów. Prawdziwą krytykę, nawet bolesną, zostawia, jeśli jest napisana z szacunkiem. Pomoc Google mówi wprost: „Nie zgłaszaj opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzasz lub Ci się nie podoba.”

Przykład: jeśli klient pisze, że obsługa była nieuprzejma i długo czekał na wizytę, taka opinia mieści się w zasadach, nawet gdy uważasz ją za niesprawiedliwą: opisuje złe wrażenia i nikogo nie obraża. Inaczej wygląda sytuacja, gdy autor podaje imię i nazwisko pracownika i bezpodstawnie oskarża go o kradzież. Taką opinię możesz zgłosić do oceny Google i wskazać dwa naruszenia: cudze dane osobowe i bezpodstawny zarzut przestępstwa.

Google nie rozstrzyga też sporu o to, kto ma rację: „Google nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami.”

Opinia usunięta za złamanie zasad już nie wraca: „Nie przywracamy opinii, które usunęliśmy z powodu naruszenia zasad.”

Zgłoszenie opinii w Google krok po kroku

Zgłoszenie opinii robisz w swoim Profilu Firmy w Google. Kroki według pomocy Google:

1. Otwórz profil swojej firmy.
2. Kliknij „Przeczytaj opinie”.
3. Kliknij „Zgłoś” obok opinii, którą chcesz zgłosić.
4. Wybierz powód zgłoszenia, na przykład „Spam” albo „Wulgaryzmy”.
5. Kliknij „Wyślij raport”.

Stan zgłoszenia sprawdzisz w narzędziu do zarządzania opiniami Google. Na początku zobaczysz „Oczekiwanie na decyzję”, co znaczy, że Google jeszcze nie ocenił opinii. Gdy oceni ją i nie znajdzie naruszenia, stan zmieni się na „Zgłoszenie sprawdzone” z dopiskiem, że nie stwierdzono naruszenia zasad.

Opinię możesz zgłosić także w Mapach Google: obok opinii klikasz „Więcej”, potem „Zgłoś jako nieodpowiednie” i wybierasz przyczynę. Jeśli Twoja firma działa w Europejskim Obszarze Gospodarczym, w Google zgłosisz też opinie z innych serwisów, które pokazują się w profilu.

Ile trwa usunięcie opinii z Google?

Według pomocy Google ocena zgłoszonej opinii zwykle zajmuje kilka dni. Czasu rozpatrzenia odwołania Google nie podaje. Jeśli gdzieś przeczytasz konkretną liczbę dni, nie pochodzi ona od Google.

Kilka dni potrafi też trwać sprawdzanie nowych opinii, zanim pojawią się w profilu. Jeśli nowa opinia klienta pokazała się z opóźnieniem, przyczyną może być właśnie to sprawdzanie.

Odwołanie, gdy Google nie usunie opinii

Gdy Google nie znajdzie naruszenia, możesz raz się odwołać. W narzędziu do zarządzania opiniami klikasz „Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii”, wybierasz opinie (najwyżej 10) i wysyłasz odwołanie.

Po odwołaniu Google ponownie rozpatruje sprawę, a o ostatecznej decyzji informuje e-mailem. Jeśli opinia jest zgodna z zasadami, zostaje w profilu.

Osobną drogą jest zgłoszenie z przyczyn prawnych, na przykład gdy opinia Cię zniesławia. Google traktuje je jako oddzielną procedurę: tę samą opinię możesz zgłosić w obu trybach, ale każde zgłoszenie wysyłasz osobno. Zanim pójdziesz tą drogą, zapytaj prawnika, czy opinia może naruszać prawo.

Czy odpowiedź na złą opinię coś zmienia?

Tak. Jeśli Google nie usunie opinii, możesz odpowiedzieć na nią w Profilu Firmy. Autor może ją zmienić po przeczytaniu Twojej odpowiedzi, a Google zauważa, że opinie pozytywne i negatywne razem często zwiększają wiarygodność w oczach klientów.

W odpowiedzi na złą opinię nie podawaj prywatnych informacji o autorze i nie atakuj go osobiście. Jak napisać taką odpowiedź, pokazujemy w poradniku jak odpowiadać na opinie w Google.

Jeśli w profilu czekają opinie bez odpowiedzi, pomagamy to nadrobić: na start każdego pakietu z prowadzeniem wizytówki Google odpowiadamy na do 10 zaległych opinii (w pakiecie Plus do 20), a w opiece miesięcznej na bieżące. Nie kupujemy, nie fabrykujemy i nie filtrujemy recenzji.

Ile kosztuje usunięcie opinii z Google?

W opisie zgłoszenia w pomocy Google nie ma żadnej opłaty. Zasady Google zabraniają za to oferowania korzyści, „takich jak pieniądze, rabaty albo bezpłatne produkty bądź usługi”, w zamian za zmianę lub usunięcie negatywnej opinii.

Za złamanie tego zakazu firma może dostać ograniczenia: przez określony czas nie da się dodawać nowych opinii, a w profilu może pojawić się ostrzeżenie, że usunięto z niego fałszywe opinie. O tym, czy opinia zniknie, decyduje Google według swoich zasad, więc nikt z zewnątrz nie może uczciwie obiecać, że ją usunie.

Uważaj na wymuszenia. Google opisuje je tak: w profilu nagle przybywa opinii z 1 lub 2 gwiazdkami, a potem pada żądanie pieniędzy, towarów lub usług za ich usunięcie. Google radzi nie wchodzić w kontakt z takimi osobami i nie przekazywać im pieniędzy, bo zapłata „nie gwarantuje usunięcia opinii”.

Wymuszenie zgłaszasz osobnym formularzem Google do zgłaszania wymuszeń na sprzedawcach. Dołącz zrzuty ekranu całej korespondencji, na których widać żądanie pieniędzy albo przysług. Formularz służy tylko do sytuacji, w których ktoś zwraca się z takim żądaniem bezpośrednio do Ciebie.

Opinie, które znikają bez zgłoszenia

Google usuwa opinie także bez zgłoszenia: moderuje je, a usuwane opinie zwykle łamią zasady, na przykład dotyczące spamu lub nieodpowiednich treści. Czasem system usuwa też prawidłowe opinie przez pomyłkę.

Widziałem to u lokalnej pizzerii. Lokal dostał serię złych opinii, a właściciel podejrzewał, że stoi za nimi konkurencja. Google sam wykrył te opinie i je usunął.

Brak opinii w profilu nie zawsze znaczy, że ktoś ją zgłosił. Google może tymczasowo wyłączyć opinie w niektórych profilach. Po scaleniu profili firmy opinie z obu mogą pojawić się dopiero po kilku dniach, a po przywróceniu profilu część opinii może zostać usunięta.

Jeśli zniknęła prawdziwa opinia klienta, skontaktuj się z zespołem pomocy Google.